¡Gracias por la información! Un poco de empatía digital, por favor

 

Hace ya un par de años que dedico parte de mi cerebro a observar con atención el mundo que me rodea. Entre las cosas que he observado, he visto que el fenómeno de la proximidad a través de la información siempre está presente. Nos sentimos más seguros y confiados cuando nuestro interlocutor nos da la información necesaria según nuestro modelo mental.

Pero, he allí el problema. Delegamos en el nuestro interlocutor  la capacidad de empatía, cuando nosotros tenemos la capacidad y el don de la curiosidad y somos totalmente conscientes de la información que necesitamos.

Un ejemplo de empatía y sed de información

Voy al oculista para que me trate la vista cansada, tras una serie de pruebas y sin articular más palabras el doctor, de edad mediana y aspecto enfadado dice – no tienes nada, puedes marchar. Sorprendido y aturdido marché sin más. En realidad el doctor no me aportó ningún elemento de confianza, ningún elemento más allá de su palabra, tras la sorpresa de tener dolencia y “no tener nada” la capacidad para generar preguntas e increpar al otro disminuye.

Al cabo de 3 meses decido cambiar de especialista. Misma escena, voy al oculista para que me trate la vista cansada, tras una serie de pruebas… Tras preguntar sobre mi familia, antecedentes, un par de chascarrillos y un posible diagnóstico, la joven doctora dice – No tienes nada, puedes marchar. Pero como medida correctiva y preventiva te recomiendo el uso de gafas y que hagamos un estudio en profundidad.

ah! que alivio, la transparencia y la empatía. Esa capacidad de comprender al paciente y saber darle la información que requiere. Resultado: Estoy mucho más tranquilo tras un diagnóstico más humano.

¿Y esto, en medios digitales, cómo aplica?

Este fenómeno de comprender la necesidad del usuario en momento críticos lo he denominado Empatía Digital que se traduce en la capacidad de colocar información y estructuras visuales que muestran al usuario 3 aspectos básicos de comunicación:

  1. Que es comprendido
  2. Que es escuchado
  3. Que es atendido

Estos tres elementos se pueden apoyar tanto en elementos visuales como textos, posicionados de tal manera que creen este efecto. Elementos de confianza que hagan sentir al  usuario que tu te has puesto en sus zapatos.

Ejemplos del mundo real

El undo de Gmail, que alivió

¿Tenéis algún ejemplo en este sentido?

Acerca de Jorge Márquez Moreno

User experience designer

2 thoughts on “¡Gracias por la información! Un poco de empatía digital, por favor

  1. Grooveshark tiene muchos ahora con su rediseño, por ejemplo, cuando quieres empezar a escuchar una estación radio, sale un modal:

    Play Radio Station
    You have music in your Queue. Would you like to clear those songs and play a radio Station?

    [cancelar] [Play radio Station]

    Antes había que borrar la cola de reproducción ;)

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